При задержке рейса пассажиру следует сразу обратиться к представителям авиакомпании. Председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов рассказал об этом «Российской газете». Именно перевозчик отвечает за отношения с клиентом, тогда как аэропорт может лишь оказать отдельные услуги с последующим возмещением расходов авиакомпанией.
Сведения о продолжительности ожидания, питании и размещении пассажиру стоит уточнять на стойке перевозчика или через личный кабинет. После двух часов задержки ему должны выдать прохладительные напитки, а если ожидание превышает четыре часа — предоставить горячую еду. При задержке более двух часов также можно бесплатно дважды позвонить или отправить два сообщения.
Пассажир вправе отказаться от поездки и получить полную стоимость билета, если ожидание составляет от 30 минут. Когда вылет задержан по вине авиакомпании, ей может быть начислен штраф в размере 100 рублей за каждый час, но общая сумма не должна превышать половину цены билета. Если причиной стали обстоятельства, не зависящие от перевозчика, выплата компенсации не производится.
При длительном ожидании пассажиров с детьми младше семи лет должны пропустить в комнату матери и ребенка. Питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов ночью. Гостиница положена после шести часов ожидания ночью либо после восьми часов днем, причем перевозчик также организует поездку между аэропортом и отелем.
Отдельные правила действуют при пересадках. Если весь маршрут оформлен одним билетом у одной авиакомпании, перевозчик обязан доставить клиента в конечный пункт. При едином билете и пропуске стыковки из-за задержки первого рейса партнерская компания должна бесплатно пересадить пассажира на ближайший подходящий рейс.
Если же перелет состоит из отдельных билетов разных перевозчиков, ответственность за успешную стыковку несет сам пассажир. Профессор Финансового университета при правительстве РФ, доктор экономических наук Сергей Толкачев напомнил об этих правилах, дополнив разъяснения Ильи Зотова.