Долгое затягивание возвратов грозит пассажирам потерей денег за авиабилеты

По данным издания «База», в июне российские туристы массово столкнулись с трудностями при возврате средств за авиабилеты через сервис бронирования Trip.com. Попытки решить проблему через службу поддержки занимают несколько недель и не приносят результата.

В качестве примера приводится ситуация россиянки Екатерины, отправившейся во Вьетнам на медицинское обследование. Для поездки она приобрела возвратные билеты из Хошимина на Бали с условием получения ваучера авиакомпании в случае отмены. После изменения планов туристка запросила возврат, однако предоставленный сервисом ваучер оказался недействительным. Служба поддержки изначально сообщила о возврате средств на карту, но из ожидаемых 12000 рублей поступило лишь около 400. Впоследствии клиентке направили новый нерабочий код, а ежедневные обещания операторов передать вопрос техническим специалистам не привели к решению проблемы. В итоге россиянке пришлось самостоятельно оплачивать новые билеты и проживание, потеряв порядка 30000 рублей.

Журналисты отмечают, что подобные инциденты этим летом происходят с большим количеством пользователей платформы. Клиенты жалуются на отказы в выплатах, намеренное затягивание процесса возврата билетов и срывы поездок. Ситуация усугубляется невозможностью оперативно связаться с реальными сотрудниками поддержки из-за работы автоматизированных чат-ботов.

Представители портала «Турпром» проанализировали отзывы туристов и выделили основные схемы удержания средств клиентов, применяемые онлайн-сервисами, включая российские платформы. Многие международные компании отказались от традиционных колл-центров для русскоязычных пользователей, заменив их ботами, которые выдают шаблонные ответы и прерывают общение при просьбе переключить диалог на человека. Если клиенту удается связаться с оператором, система может постоянно переключать его на новых сотрудников, которые не знакомы с историей переписки, заново запрашивают информацию и просят ожидать решения от 24 до 72 часов.

При покупке билетов на рейсы зарубежных бюджетных авиакомпаний сервисы часто используют скрытую двойную конвертацию валют, возвращая средства по невыгодному внутреннему курсу, который отличается на 15-20 процентов, и списывая разницу на издержки. В других случаях службы поддержки безосновательно заявляют о невозвратном тарифе, хотя сами авиаперевозчики одобряют и переводят средства агенту. Также фиксируются факты искусственного затягивания обработки заявки на отмену билета за 24-48 часов до вылета, в результате чего рейс отправляется, а пассажиру аннулируют тариф из-за неявки.

Некоторые иностранные и отечественные площадки делают техническую поддержку платной, вынуждая звонить по международным номерам со стоимостью от 150 до 300 рублей за минуту ожидания или приобретать приоритетные услуги ценой от 1500 до 3500 рублей для связи в чате. При этом многие платформы юридически зарегистрированы в офшорных зонах, что исключает вмешательство надзорных органов, а возврат средств через банки осложняется санкционными ограничениями. Специалисты рекомендуют путешественникам внимательно изучать правила отмены, сохранять переписку с поддержкой, а в случае длительного бездействия обращаться в финансовые организации или контролирующие ведомства.