С 1 октября 2026 года на маркетплейсах начнет действовать новый порядок работы с претензиями по недостаткам товаров. Покупатели смогут обращаться к продавцам через саму онлайн-площадку. Изменения предусмотрены законом № 290-ФЗ от 31 июля 2025 года.
По данным «Российской газеты», если товар окажется бракованным, требование можно будет направить продавцу через сервис маркетплейса. Когда покупка оплачена через платформу, оператор должен обеспечить возврат средств через нее же. Если доставку выполняла логистика площадки, она организует и отправку товара обратно продавцу.
Новый механизм распространяется не только на товары. Потребитель сможет таким же способом направить обращение исполнителю по поводу выполненной работы или оказанной услуги. Маркетплейс должен обеспечить возможность такой коммуникации.
При этом решение по претензии остается за продавцом или исполнителем. Именно он рассматривает требование и при наличии законных оснований возвращает деньги. Сам маркетплейс не обязан автоматически выплачивать средства по каждому обращению.
Покупателю потребуется оформить претензию через площадку и дождаться результата ее рассмотрения. Функция маркетплейса заключается в организации процедуры, включая передачу обращения, возврат денег через платформу при соответствующем способе оплаты и обратную логистику, если первоначальная доставка выполнялась самой площадкой. Эти правила начнут действовать с 1 октября 2026 года.